柳原です。
いつもご覧になっていただき有難うございます。
飲食店や接客業では、顧客からのクレームを大変重要視します。
店舗や接客、サービスメニューのカイゼンの源泉だからです。
しかも殆どの顧客は、不便や不満を感じても声に出して伝えることは無く、通常は来店しなくなる事で不満や不便を表します。
これは何も接客業に限ったことでなく、私達倉庫業や運送、物流業でも言えることです。
ただ、接客業と大きく違うのは、不特定多数のユーザーを相手にするBｔｏＣではなく、ＢｔｏＢだという事。
よって、お取引企業様の不満や不便を未然に防ぎ、お客様のサービス向上をまず図るには、携わっている社員やパートさんの声、不満や不便を聞くことが肝要だと思います。
お客様のことを一番良く知っているのは現場だからです。
しかし、良くありがちなのは、愚痴や不満をいうと説教や怒ったりするパターン。
これは愚痴や不満を、「わがまま」や批判、中傷と勘違いしてしまうからです。
ただし愚痴や不満を声に出す側はそれらを織り交ぜて言います。
確かに、わがままや批判、中傷は聞いてもカイゼンの余地は少ないもの。
だから、これらに対しては、会社の理念や指針を理解してもらう必要があります。
しかしその前に、実は聞く側にこそ「受け止めるスキル」や、これらの言葉の真意が「自分勝手」なものなのか、「周りの社員や会社、顧客の視点にたったうえでの言葉」なのかという事を「聞き分けられるスキル」、そして「言ってくれてありがとうという感謝の言葉を出せる」ことと「聞いた後、見える形で行動できる」事が備わっていなければならないと思います。
ただし、社員やパートさんである言う側は、ＢｔｏＣのような一般顧客とは違い、継続して出社しなければなりません。
だからよほど信頼できる相手にしか言えない事が殆どです。
不満や愚痴に対して説教や怒ったりしていた、聞く機会が殆ど無い、言われた事が殆ど無い、言われても見える形で行動に移せてない・・・
もし、現在そういう社内環境だったとしたら、接客業や飲食店では致命的かつ決定的に顧客離れを引き起こす環境にあります。
不満の声ほど大切で重要なカイゼンのヒントはありません。
今日もお読みいただき、ありがとうございました！
【 埼玉県内に倉庫が6か所、危険品倉庫・物流センター・低温倉庫の一覧 】
http://shinozaki.co.jp/wpnew/html/10_souko.htm
【 過去記事一覧 】
http://ameblo.jp/shinozaki-tw/entrylist-1.html
【 ツイッターでのつぶやき 】
http://twitter.com/shinozakiyana
運輸カテ 経営カテ のブログランキングに参加しています
