いかなる状況においても、あなたの良識を発揮してください
篠崎運送倉庫 柳原です。
「クレド」と聞いて思い起こすのはノードストロームです。
ノードストロームの社員手引書には「クレド=信条」が明記されています。←クリック
手引書の最初はもちろんクレドに始まり、
クレドに沿った目的が明記され、
目的に向かうための目標値も明記されていて、
最後は具体的にどう行動すれば良いかが明記されています。
読み解いていくと以下のような事になります。
「クレド＝信条」に沿った目的としては「顧客サービスを提供する事」と明記されています。
その「顧客サービスを提供する事」の目標値として、「抜きんでた」と明記されています。
「抜きんでる」為の具体的な社員としての行動は「いかなる状況においても、あなたの良識を発揮してください」。
最後は「これ以外にルールはありません」と言いきっています。
クレドに沿った社員としての行動のまさに原点ではないかなと感じます。
「あなたの良識」とは人それぞれに異なる事が普通で、それを「社員任せに発揮して良い」と言い切る事に凄さを感じます。
これでは良くも悪くもサービスの平準化が図れないと思うからです。
ただ、実際にノードストロームの社員さんのサービスを実際に受けると、非常にこのクレドが機能している事が良く分かります。
これは実際に体験しないとわからないかもしれません。
私はまさに偶然にノードストロームの社員さんの良識に接する事ができたのですが。。。
体験したこの時にノードストローム社員さんのサービスに、ただただ感心したのは、「良識の発揮」の凄さでした。
ただ、良識を発揮するための源泉は「気づき力」そのものだったと思います。
「気づくチカラ」を持ち合わせているか否かはとても重要。
これは普段の業務でも一緒。
ノードストロームの社員さんと話して「ここが社員さんの気づき力の原点か」と感じたのは、お客さんの話を良く聞く事でした。
そして常に「本当の望み」「真の希望」をお客さんの言葉から探っている事です。
言葉が通じるかどうかとか、知っているかどうか、ではなく、とにかく一生懸命、何を望んでいるのか探っていました。
そして、できるかどうかではなく、「とにかく出来る所まで何とかしますよ」という姿勢と行動。
これは大変、感謝しましたし感動すら覚えました。
ただ、怖いなとも感じたのは、
もしクレドの真意に気づいていない社員や、
気づき力が乏しい社員が、
「あなたのの良識を発揮してください」の言葉の下、行動に移ったとしたら。。。
クレドに沿った良識ある行動だと感じ違いしたままお客様に接する事になります。。。
多分、ここは採用時や普段の業務時にコンコンとクレドを言い聞かせているのでしょうけど。。。
まさに「気づく為に気づく事」、「気づく事の大事さに気づく事」が肝要だと感じた初心の読み返しでした。
